Defensores

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DEFENSORES

Las entidades de crédito están sujetas a normativa específica sobre transparencia y protección a la clientela de servicios bancarios.

En concreto, a partir de la normativa de protección a la clientela, encontramos las instituciones e instancias de resolución de quejas y reclamaciones a las que puede dirigirse el cliente:

  • En materia de servicios bancarios, la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, prevé la obligación de las entidades de crédito de contar con un Servicio de Atención al Cliente (SAC). Adicionalmente al Servicio de Atención al Cliente (SAC), las entidades pueden contar con un Defensor del Cliente, externo e independiente a la entidad, para resolver las reclamaciones de los clientes y usuarios de servicios financieros. Así existe una institución voluntaria y externa a la que están adheridas algunas cooperativas de crédito: el Defensor del Cliente para determinadas Sociedades Cooperativas de Crédito que, en el ámbito de las competencias fijadas por su Reglamento de Funcionamiento, conoce y resuelve algunas reclamaciones relativas a servicios de los clientes bancarios.
  • En materia de planes y fondos de pensiones, el Real Decreto Legislativo 1/2002, de 29 de noviembre (Texto Refundido de la Ley de Regulación de los Planes y Fondos de Pensiones), prevé la existencia del defensor del partícipe como institución específica para conocer y resolver reclamaciones relativas a planes de pensiones. Siendo que el Defensor del Cliente puede, en virtud de la Disposición Adicional Primera de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, asumir, cuando así lo decidan la entidad o entidades promotoras, las funciones del defensor del partícipe, algunas cooperativas de crédito han designado al Defensor del Partícipe de los planes de pensiones del sistema individual promovidos y/o comercializados por entidades en el ámbito de determinadas Sociedades Cooperativas para la resolución de reclamaciones frente a determinadas entidades promotoras y comercializadoras, gestoras y depositarias que se integran en determinados planes de pensiones individuales.

FAQ

1. ¿Cómo puedo presentar una reclamación ante el SAC o el Defensor?

Las reclamaciones se presentarán vía correo electrónico, ordinario o presencialmente en las direcciones facilitadas por el SAC de su entidad y por el Defensor del Cliente o del Partícipe, según corresponda.

En la reclamación deberá constar, al menos, el siguiente contenido:

– Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.

– Motivo de la reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.

– Entidad contra la que se dirige la reclamación, haciendo expresa mención a la oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la reclamación.

– Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.

– Lugar, fecha y firma.

2. ¿Todas las cooperativas de crédito cuentan con un Defensor del Cliente?

No. La institución del Defensor del Cliente es de adhesión voluntaria y supone la distinción, principalmente por cuantía de la reclamación, de las competencias para resolver entre esta y el SAC de la entidad, siendo que ambas conforman la primera instancia de reclamación y que el pronunciamiento de una supone la necesaria inhibición de la otra. En el caso de que su entidad no esté adherida a esta institución, podrá dirigir las reclamaciones o quejas al SAC de la entidad.

3. ¿Todos los planes de pensiones cuentan con un Defensor del Partícipe?

Sí. En los planes de pensiones del sistema individual, de conformidad con el artículo 7.5 del Real Decreto Legislativo 1/2002, de 29 de noviembre, las entidades promotoras de los mismos están obligadas a designar un Defensor del Partícipe.

Para determinados planes de pensiones que algunas cooperativas de crédito asociadas promueven, comercializan o son depositarias, se ha designado al Defensor del Partícipe de los planes de pensiones del sistema individual promovidos y/o comercializados por entidades en el ámbito de determinadas Sociedades Cooperativas

¿Puedo acudir al SAC en caso de no conformidad con la resolución del Defensor del Cliente y viceversa?

El SAC y el Defensor del Cliente tienen competencia diferenciada para resolver sobre las reclamaciones, por lo tanto, no son dos instancias consecutivas de resolución, sino instancias alternativas según el objeto de la reclamación. Para conocer a qué órgano debe dirigir su reclamación, puede consultar el Reglamento de Funcionamiento del Defensor del Cliente y/o el Reglamento del Servicio de Atención al Cliente de la entidad contra la que pretenda interponer la reclamación. En todo caso, de conformidad con sus reglamentos, el SAC de la entidad deberá dirigir la reclamación recibida que no fuera de su competencia, por serlo del Defensor, a esta institución y viceversa.

¿Qué debo hacer en caso de que no me satisfaga la respuesta del SAC o el Defensor?

Las resoluciones del SAC y del Defensor pueden recurrirse en segunda instancia ante el órgano competente según corresponda por el objeto de la reclamación: sobre productos o servicios bancarios (Banco de España), sobre servicios financieros o valores (Comisión Nacional del Mercado de Valores), sobre seguros y fondos de pensiones (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones).

 

Banco de España- Servicio de Reclamaciones.
C/ Alcalá 48 28014
Madrid
www. bde.es

Comisión Nacional del Mercado de Valores.
Departamento de Inversores
C/ Edison, 4
CP.28006-Madrid
www.cnmw.es

Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Servicio de Reclamaciones
C/Paseo de La Castellana, 44
CP.28046-Madrid
www.dgsfp.mineco.es

 

5.1. Defensor del cliente

El Defensor del Cliente para determinadas Sociedades Cooperativas de Crédito (en adelante, Defensor del Cliente) es una institución voluntaria a la que pueden adherirse las entidades que así lo decidan de conformidad con la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo.

Los clientes de las entidades adheridas al Defensor del Cliente, podrán interponer sus reclamaciones al Servicio de Atención al Cliente (SAC) o al Defensor según el objeto de la misma y competencias conforme a sus respectivos reglamentos de funcionamiento.

  • Defensor del partícipe

Pueden dirigirse al Defensor del Partícipe de los planes de pensiones del sistema individual promovidos y/o comercializados por entidades en el ámbito de determinadas Sociedades Cooperativas de Crédito (en adelante, Defensor del Partícipe) los partícipes, beneficiarios o sus derechohabientes de planes de pensiones individuales adscritos, frente a actuaciones de las entidades gestoras, depositarias o promotoras y comercializadoras que resulten contrarias a la normativa reguladora de dichos planes, así como a las buenas prácticas y usos en materia de pensiones, dentro de los límites y con los requisitos que fija su Reglamento de funcionamiento.

 

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